11月17日，由中国用户体验专业协会（UXPA中国）举办的用户体验行业规模较大的年度盛典、第十三届用户体验大会User Friendly2016在苏州启幕，本次大会的主题为“熔合，大用户体验之道”。笔者留意到，“大用户体验”这一充满互联网基因的话题，除吸引大批互联网企业用户体验领域负责人、国内外知名高校用户体验研究领域专家前来参会，更不乏“传统型”主流金融机构，如平安集团、招商银行、兴业银行、浙商银行等都是多次参会。
用户体验发展重在融合
在18日的开幕式上，UXPA中国主席、浙商银行个人银行部总经理陶嵘博士做主题演讲时表示，要完善产品与服务的用户体验，单靠研究员、设计师等用户体验的从业者远远不够。“真正的用户体验之道在于熔合，不断与其他行业领域的碰撞、互动、包融。”。
近年来,随着用户体验行业方兴未艾的发展,从业人员的队伍也不断壮大。截至2013年底,中国用户体验从业人员就已达到近20万人,然而人才缺口始终存在。伴随着用户体验行业市场对人才的需求,各类用户体验职业教育机构如雨后春笋般兴起。
为此，UXPA中国发布了《2016中国用户体验职业教育行业调研报告》，针对约500位用户体验行业从业者的调研指出，用户体验市场需求不断扩张，从传统的产品界面的设计，到新兴的服务设计，市场对用户体验人才的需求日益增多，从而带动了用户体验设计职业教育的繁荣。未来，理论+实践+思维的全面培养、细分专业领域深耕提升教育质量；高校教育、职业教育与企业需求紧密接轨将是用户体验行业职业教育的发展趋势。
据介绍，UXPA中国未来将帮助从事用户体验工作的研究员、设计师、工程师完善职业技能，力促用户体验体系与上下游相关工作的熔合。
技术进步使金融业务“可体验”
互联网金融迅速发展，金融行业对用户体验早已不陌生。本次大会上，服务触点优化、基于设计思维的产品设计等金融领域的用户体验创新成为热点。
浙商银行首席经济学家殷剑峰认为，“金融”常被称作是“虚拟经济”，其中一个原因在于，不像实体经济中那些可以通过我们的感官看见、触及到的业务流程和产品，在金融领域，很多产品和服务是无法用感官去接触和体验的。“金融产品”实际上是计算买卖双方权益的一种算法，所谓金融交易也就是在电子通讯网络中以光速运转的二进制数码。金融产品的这种特性使得很多客户觉得金融很神秘，不愿意去了解背后的机理，也让金融机构在展业过程中遇到很多困难。
“大数据、云计算和可视化技术的发展使得原先不可体验的金融业务和产品变得可以体验，原先非可视化的金融业务流程可以栩栩如生地变成可视化的流程。因此，基于这些技术的客户体验将成为金融客户了解金融和金融机构展业的有力工具。” 殷剑峰说。
浙商银行FinTech提升客户体验
本次大会期间，笔者深入采访大会首席合作伙伴浙商银行，深入解读互联网金融背景下，传统大型金融企业着力客户体验提升从而把握竞争优势的样本。
据陶嵘介绍，该行的“客户体验管理中心”成立已近两年，旨在为客户提供“个人财富管家银行”的体验，并利用新技术探索自身FinTech（金融科技）特色。举例来说，今年1月底上线的浙商银行手机银行2.0版，其中新设的“财市场”板块提供一站式线上24小时金融服务，根据客户需求和使用场景提供相应服务，其中的“理财转让”功能更是创新性的解决了长久以来银行客户在购买理财产品时“高收益”和“流动性”无法兼得的痛点。
此外，该行在今年5月份上线的“增金财富池”，则是一款可将个人理财、大额存单等弱流动性产品，通过线上质押转化为信用卡额度、贷款额度的个人资产池化管理工具。在个人客户急需资金周转、购买大件商品和出国旅游刷卡消费时“很管用”，免去传统贷款业务当中办理手续繁琐、放款时间长的痛点，通过浙商银行手机银行、网银可体验“秒”获贷款入账、信用卡极速提升至“VIP额度”的快感。
为了使客户更好的理解抽象的金融工具，浙商银行专门设计了“增金财富池”手机互动AR游戏。“我们通过AR游戏，将‘财富池’具象化为一个钱罐，把虚拟的房产、理财、存单投进钱罐，可以迅速看到自己的贷款额度、信用卡额度飙升，让客户玩中学。总而言之，核心的产品服务创新围绕客户体验进行。”陶嵘告诉记者。
“客户体验”隐藏在每一个设计细节中。在浙商银行新营业网点设计中，也一改传统银行单调的“柜台服务”模式，体现科技、智慧、人性。如杭州东新支行，是全国首家O2O服务体验银行，鼓励客户线下体验，线上交易，设现金业务，非现金业务，自助服务、VIP服务吧、茶吧、书吧、母婴休息室等服务设施与区域。
浙商银行行长刘晓春曾用“真空妙有”形容互联网与金融的关系，将互联网比作“空”，把金融比作“有”，“有”决定了“空”的使用质量。打造极致金融体验是浙商银行实现金融“妙有”的重要策略之一，陶嵘对笔者说，相信今后银行业与“用户体验之道”的熔合、碰撞，还将不断地进行下去。
