电商618年中大促落下帷幕，其间恰逢端午节和世界杯，各大平台销售额刷新纪录：仅用60秒，数万台小米手机被一抢而空;扫地机器人销量增长1092倍……作为这场购物盛宴的重要参与方——支付机构，也交出了不错的成绩单。其中，招商银行信用卡凭借产品、安全、服务三大绝佳客户体验，6月1日至18日期间总交易额超1600亿元，超过京东6月1日至18日1592亿618总销量额。
麦肯锡发布报告，客户体验成银行竞争焦点
最近，全球著名管理咨询公司麦肯锡发布《麦肯锡中国银行业CEO季刊》最新一期《极致客户体验：银行未来竞争的护城河》。报告指出，目前银行传统手段难以维系增长、金融科技企业倒逼提升客户体验，加之客户行为的变化和颠覆式技术，客户体验已经成为未来银行竞争的焦点。这意味着，银行仅就产品和服务展开竞争已不再奏效，为客户提供产品和服务的方式——客户体验，已经与产品和服务本身一样意义重大。麦肯锡数据显示，客户体验的成功转型，可使企业在2—3年内平均实现10%至15%的营收增长、15%至20%的服务成本降低、20%至30%的员工满意度提升。
客户体验，已经成为当下银行业的热词，国内有不少银行迈出了探索的步伐。敢为人先的招商银行，在率先提出打造“金融科技银行”之后，面对新的市场环境反应迅速，提出打造“最佳客户体验银行”的目标。
战略转型下，招行信用卡在总行指引下，紧紧围绕客户需求，深度融合科技与业务，力争打造“最佳客户体验信用卡”。今年的618大促季，招行信用卡凭借一体化的产品体验、银行级的安全体验、智能化的服务体验，交出了超1600亿交易额的优异成绩单。
产品一体化的体验，从额度到支付到还款
618年中大促，想买的东西太多，钱不够花怎么办?信用卡因其“先消费后还款”的属性，成为广大用户的最佳选择。信用卡的额度也因此变得至关重要，自己额度怎么查，额度不够如何调额，这关系着“血拼”能否顺畅。
618期间，面对用户高额消费需求，招行信用卡依托掌上生活App的全景智额功能，提供了全方位的智能额度服务。用户可通过全景智额一站式额度管理平台，自助实时查询、调整额度，享受7*24小时管家式的额度服务。即便用户既有额度不高，全景智额也可根据交易性质主动为用户提供临时额度或固额邀请，为临时额度即将失效的用户引入临时额度自动延期机制，并根据用户过去良好的用卡习惯为用户推荐更高级别的额度服务，确保“血拼无忧”。
有了充足的额度，支付体验也直接关系购物心情。招行信用卡在二维码支付、NFC支付、快捷支付等领域均拥有完整布局。618期间，不少参与线下门店大促的用户都选择掌上生活App二维码扫码支付，而同时，招行信用卡依旧是支付宝、微信支付、京东支付三大平台的“首选品牌”、“首绑品牌”。面对618可能的千万人同时在线支付，招行信用卡支付成功率高达99%，再次证明了其在无卡支付上的领先地位。
额度充裕、支付给力，但一不小心刷爆信用卡，下个月还款怎么办?其实不用担心，即便一口气清空了“购物车”，今后的几个月也不必“吃土”。掌上生活App提供了账单分期、掌上分期、e分期、循环信贷等多种还款方式，减轻用户消费压力。
从额度到支付到还款，一体化的产品体验让用户尽享消费乐趣。据悉，为了回馈用户，今年618招行信用卡联合京东支付，推出了首笔京东支付立减5元;首绑京东支付领取99积分;京东支付、京东分期享双倍积分等活动。
安全银行级的体验，为用户刷卡保驾护航
今年618年中大促，京东全球购、网易考拉海购、苏宁海外购等均推出大型促销优惠。虽然跨境电商提供诸多便利，但消费者在海购时仍然要加倍小心，尤其是信用卡的安全使用。
此时，“一键锁卡”功能就能派上大用场。招行信用卡业内率先开发的“一键锁卡”功能，可由用户根据自己需要管理交易时间、类型和地区，并有临时解锁功能，已成为央行规定的信用卡标配。用户海购后可直接锁卡，避免盗刷风险。
事实上，“一键锁卡”只是掌上生活App“安全中心”的一个功能。在“安全中心”，用户除了可使用“一键锁卡”外，还可进行密码、卡片、支付、安全四项用卡管理和闪电补卡、用卡保障、安全贴士等功能操作。即便信用卡“小白”也不用担心，比如“安全贴士”中就有视频、图文形式的“知识帖”可为用户详细介绍各类用卡安全问题。
银行级的安全体验，离不开掌上生活App背后的智慧风控体系。该体系通过高维模型的毫秒级运用，实时输出差异化的组合策略，可实现高效、灵活、精准的策略部署。比如在底层数据处理方面，智慧风控体系能对交易场景做到“先觉、先知、先动”，对风险场景全面覆盖，对风险精准预测以及对当前交易实现人脸识别、动码、声纹等多样化干预。
服务智能化的体验，解锁信用卡服务新姿势
麦肯锡《极致客户体验：银行未来竞争的护城河》报告中指出，中国银行业正面临前所未有的商业新秩序，客户的行为和期望都在发生变化：75%的银行客户希望在5分钟之内得到在线帮助，61%的客户更愿意选择提供定制化服务的公司，79%的客户偏爱在线社交等。
同样，此次618电商大促，服务体验成为电商商家、支付机构等比拼的主阵地之一。招行信用卡目前搭建的“人工坐席+机器人交互”闭环服务模式，既涵盖现在主流的智能在线服务模式，同时也保留人情味的电话热线，为用户提供贴心的7*24服务体验。
面对购物高峰，很多用户选择使用招行信用卡微信服务平台，不仅笔笔消费都有微信提醒，而且可以通过微信公众号查账、还款等。而在掌上生活App上，用户可以享受更为智能、全面的服务体验。2016年，面对掌上生活App每日亿级的浏览数据所可能引发的复杂服务需求，小招服务厅入驻掌上生活App，随即上线基于用户画像、用卡数据的“猜你要问”功能，实现“千人千面”的个性化服务;2017年掌上生活App6.0上线，招行信用卡又以客户画像、语音交互、生物核身、人机融合等技术打造了“AI客服”，解锁人工智能时代服务新姿势。据透露，目前掌上生活App问题解决率可达到90%，客户交互量50万/日，招行信用卡全渠道客服年交互量高达10多亿次，智能微客服全渠道粉丝量突破1亿。
业内人士表示，在多年的电商造节历练下，无论是银行系还是第三方支付平台，应对高峰交易的能力均大大提升。招行信用卡凭借自身产品、安全、服务的优质体验，赢得越来越多用户的信赖。如同银行未来竞争焦点已转移到客户体验，在电商造节的下半场，提升用户消费体验、打造品质消费也将会是信用卡在内支付机构的竞争焦点。招行信用卡已打响头炮，其他机构的脚步也应跟上。
