随着经济运行压力加大，零售金融业务逐步成为商业银行穿越经济周期的压舱石。然而，在大多数银行还在苦练零售金融基本功时，作为国内零售银行的领跑者，招商银行留给市场的又是一个“绝尘而去”的背影——近日，招行宣布其零售客户数突破1.25亿，个人储蓄账户数突破1亿大关。
短短一年之间，招行以令业内瞠目的速度，完成了零售客户数破亿、两大App用户数破亿、个人储蓄账户数破亿三大里程碑，进一步夯实了零售金融的“护城河”优势，同时，也向行业展现了其以“数字化变革”为主要特征的零售金融3.0时代新打法：通过连接能力的提升、经营模式的进化、组织架构的变革以及服务边界的延伸，实现零售业务质的飞跃。
连接能力的提升：App成为最主要的载体
2015年，顺应移动互联的发展趋势，招行率先提出并实施了“移动优先”策略，加大投入，集中力量打造“招商银行”和“掌上生活”两大App。如今的两大App，用户数量已突破1亿，其中，招商银行App累计用户数接近8000万户，且已成为零售业务最重要的经营平台。
面对互联网巨头线上理财的竞争，招商银行App更是发挥了独特的综合服务优势，目前已架构全产品理财投资体系与简单便捷的购买流程，截至2018年末，招商银行App理财投资用户数已突破500万户，理财投资销售笔数在全行理财投资销售笔数中的占比已超过七成，理财投资销售金额已占据全行理财投资销售金额的半壁江山。
为了更好地连接与服务客户，2016年，客户经理连线功能在招商银行App 5.0搭载上线，客户经理可通过该功能，为客户提供资讯推送、咨询服务、产品推荐及购买的一站式在线服务，开创了业内先河。该功能的上线，将招行7000余名网点客户经理的服务从线下延伸至线上，从而形成了服务闭环，连接咨询、购买与服务全流程，极大地提升了客户体验。
客户经理连线建立了支行与其直接经营客户间的线上沟通渠道，而招行网络经营服务中心推出的“小招理财顾问”，则为有远程偏好的客户提供了专属线上理财服务，360度全面解答用户的理财问题。两者互为补充，在招行与客户之间建立了两条线上交互的新渠道。
通过这一系列的举措，招行客户的黏性正在快速上升，2018年末，招商银行App的月活用户数突破了4000万，招行与客户的连接越来越紧密。
服务边界的延伸：从金融到生活
在招行的数字化进程中，还有一个领先行业的转变：以前，银行业用客户来指称服务对象。但从2017年开始，招行的服务对象从客户扩大至了“用户”。成为招行的用户很简单，只需要用手机号在招商银行App上注册就可以，甚至不需要成为招商银行的持卡人。从客户到用户，一字之变，折射的是招行面对互联网跨界竞争，拥抱变化、打破壁垒的决心。
围绕“无边界场景服务”的理念，招行已经成功打造了城市服务生态圈，最新升级的招商银行App7.0将生活缴费、饭票、影票、小程序等用户常用模块一键整合，升级为城市专区，为用户提供更具本地特色的服务。目前，招行全国44家分行已全部开通城市专区，部分分行已经开始2.0版本的迭代升级。
同样为互联网巨头着重发力的出行场景，招行也以综合优势，通过“科技+场景+产品+服务”的结合，将招行的资源效益达到最大化。
招行“无边界场景服务”还拓展了公交、地铁、停车等出行场景，初步形成了以地铁闪付过闸、扫码乘公交车、无感停车为核心的智慧出行生态圈。截至2018年末，招商银行App用户已能够在超过100个城市及地区使用招行移动支付功能乘坐公交、地铁；同期，已有超过200万人使用招行提供的移动支付方式乘坐各类公共交通工具出行。
可以说，招行对于生活场景的每一步拓展，都是对数字化服务边界的重新认识。招行的服务早已不再只停留在网点、网站上，而是如水银泻地般渗透到用户金融与生活的各个场景，沿着用户的需求自然延伸。
经营模式的进化：智能服务全面铺开
金融科技的快速发展，改变了传统零售银行的经营模式，高水准的数据智能服务能力，成为招行在数字化世界生存的关键。
2016年底，招商银行App 5.0上搭载发布的“摩羯智投”，是国内领先的智能投顾产品，累计销售规模已超过120亿元。“摩羯智投” 运用先进的人工智能技术与招行十多年的财富管理实践及经验，在资本市场表现不佳的情况下，始终保持着“低波动、稳增长”的业绩特征，上线以来累计收益位居全部公募基金（剔除货币基金）的前1/3分位。
还有最新升级的招商银行App 7.0，也在智能服务方面带来了可圈可点的创新：中国银行业首创的财富体检“一键下单”功能，帮助用户评估其资产配置的实际情况并在线智能给出优化配置建议，通过跨公募基金、受托理财、黄金账户等复杂产品组合实现了“一键下单”；基金频道新增的“基金诊断”结合平台的大数据与招行的专业经验做交叉分析，形成基金产品的细致诊断，以便用户快速决策。针对小白客户的“自助选基”功能则让传统的专业选基变得更加简单、便捷。利用金融科技，招行的智能服务全面铺开，让服务变得更轻、更高效、更智慧。
运营方面，招行以满足“客户需求”为中心，以“网络化、数据化、智能化”为目标，建设了智慧营销平台，利用客户行为、交易、属性等多维度数据，计算生成了超过4000个用户标签，在不同场景开展智能推荐服务。在大数据的时代背景下，智能营销平台以金融科技为创新，真正实现了以“客户需求”为中心的服务营销体系，为业务管理，尤其是精准营销的数据化管理提供强有力的支撑。
此外，在风险防范与控制方面，招行打造了基于金融科技的零售智能风控平台——天秤风控系统，用科技的力量为客户的资金安全保驾护航。与此同时，招行还高度关注客户体验，尽可能减少对客户的打扰，极力做到客户“零感知”。自2016年2月上线至今，天秤风控系统累计保护客户交易近30亿笔，识别各类风险账户近10万个，月均防止客户损失约3000万元。
组织架构的变革：非线性增长的未来路径
值得关注的是，招行在零售金融3.0时代的转型，并非简单从技术出发，而是从理念、方法、基础架构、业务模式、组织机制等方面整体“转身”，以一种更轻、更快的方式拥抱数字化时代。
2016年，招行网络经营服务中心开始尝试，通过数字化的渠道，运用数据智能的能力，直接触达和经营客户，改变了以往总、分、支行层层分解经营客户的做法。招行相关负责人表示，经过两年多的探索，已精心打磨出一套以“平台化经营+智能化驱动+集约化管理”为核心的智慧经营模式，并建立起线上、线下相互融合的经营体系，其客户经营效能已达到传统模式的10倍。2019年，招行进一步发力，由网络经营服务中心直接经营的客户总量达到亿级，零售业务非线性增长的未来路径坚定且清晰。
同样值得关注的，还有招行内部基于金融科技建设而发生的组织结构转变。对于金融科技，招行董事会明确提出“容忍失败，奖励成功。”在行动上，2017年招行成立Fintech基金，规模从每年税前利润的1%提升至营业收入的1%，而且不用看短期的投入产出比。此外，招行还建立了金融科技创新孵化平台，为金融科技创新项目打造高效的创新孵化流程与机制。
随着招商银行正式启动“零售金融3.0”战略，招行整个零售业务条线的组织架构都发生了变革：2018年8月，招行总行以原零售网络银行部为依托，与原零售金融总部、零售基础客户部进行整合，形成了新的零售金融总部，成为全行的平台部门。在业界看来，招商银行对于零售条线的组织架构变革，并非单纯的部门合并，而是对于未来银行业经营理念的变革，以打造全行统一的网络服务平台为支撑，通过平台进行数据分析与决策，在平台上构建垂直化产品体系与生态化服务体系。
可以说，招行的金融科技发展路径已不是单纯战略导向的自上而下，而是已形成全员创新与创业的氛围。在零售金融3.0时代，招行的整个组织都在变得更轻、更敏捷。
