一、案例简介
2022年2月，客户L先生带着银行卡到新华保险台州中支柜面想要通过刷卡缴纳续期保费。柜员Z女士在成功操作完一张保单的缴费后，准备操作剩余两单时，系统显示银行卡余额不足。对于柜员Z女士反馈的情况，L先生很生气，将存款单重重的甩在柜面，表示自己早上才去银行存的钱，埋怨工作人员技艺不精，导致付款不成功。
柜员Z女士在安抚好客户的情绪后，仔细核对存款金额、时间，确如L先生所述。随后，使用另一个刷卡机重新刷卡，但结果仍显示余额不足。
柜员建议客户通过手机网上银行或电话查询下账户余额，L先生表示自己年龄大了，不太会使用这些便捷的查询功能。随后，柜员就将其引导至银发驿站，指导其致电银行查询交易明细。
经查询，L先生存入的钱当天上午已被保险公司自动划款，因此不需要再进行刷卡缴费。但因尚未返盘，因此无法体现交费成功的记录，当天也无法打印交费成功凭证。
为了让L先生放心，不用再跑公司打印凭证，Z女士协助L先生关注“新华保险”微信公众号，教其如何进行交费信息查询，并告知保费存入卡里公司会自动划款，以后也不用亲自跑公司刷卡。此外，Z女士还教会 L先生手机锁屏密码设置及字体放大功能，以增加使用电子设备的安全性和舒适性。
二、案例分析
银保监会发布《银行业保险业数字化转型指导意见》第（九）条：大力推进个人金融服务数字化转型。充分利用科技手段开展个人金融产品营销和服务，拓展线上渠道，丰富服务场景，加强线上线下业务协同。构建面向互联网客群的经营管理体系，强化客户体验管理，增强线上客户需求洞察能力，推动营销、交易、服务、风控线上化智能化。对老年、残障、少数民族等客户群体，加强大字版、语音版、民族语言版、简洁版等应用软件功能建设，增强对无网点地区及无法到达网点客群的服务覆盖，提高金融产品和服务可获得性，推动解决“数字鸿沟”问题。
上述案例中，柜员Z女士充分贯彻指导意见精神，切实为老年客户提供服务，解决问题。
三、特别提示
1.老年消费者可以尝试使用数字化技术，体验数字化技术带来的便利；
2.消费者在使用数字化技术时，要做好防护，不要轻易将密码、验证码等告知陌生人。
撰稿人：陆云
