一、案例简介
客户M先生至公司柜面，表示其保单质押贷款后无力偿还，要求退保，但通过全国统一客服热线查询后发现，贷款逾期造成保单终止后，仍继续产生利息，M先生对此非常不满。工作人员查询后发现该客户反映问题属实。M先生所持有的保单条款中明确规定：贷款逾期不还者，贷款本息与其他各项欠款达到保险单的现金价值时，本合同终止。最终，工作人员为M先生申请了免除保单终止后的贷款逾期利息，妥善解决了客户问题。
二、案例分析
《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》（国办发〔2015〕81号 ）工作要求第（二）条规定：
银行业机构、证券业机构、保险业机构以及其他从事金融或与金融相关业务的机构（以下统称金融机构）应当遵循平等自愿、诚实守信等原则，充分尊重并自觉保障金融消费者的财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权等基本权利，依法、合规开展经营活动。
该指导意见中规范金融机构行为第（六）条规定：金融机构不得设置违反公平原则的交易条件，在格式合同中不得加重金融消费者责任、限制或者排除金融消费者合法权利，不得减轻、免除本机构损害金融消费者合法权益应当承担的民事责任。
上述案例中，工作人员解决了M先生反馈的问题是维护了金融消费者的公平交易权。
三、特别提示
1.金融消费者在办理各类金融业务时，一定要关注格式条款中以显著方式标注的与消费者有重大利害关系的内容。在人身保险合同中，重点关注保险责任及其他黑体字内容，若口头讲解与保险条款不一致，以条款为准；
2.认真审核合同中是否存在强制或者变相强制消费者购买和使用其指定的商品或服务，是否规定金融机构有权任意变更或者解除合同等对消费者不公平、不合理的规定。在人身保险合同中，若有类似内容，消费者可在犹豫期内选择解除合同，过了犹豫期解除合同是按现金价值退还，会有损失；
3.公平交易权，让金融消费者在金融消费过程中作出自由选择，享有平等、公正的权利，为金融消费者权益保驾护航。
撰稿人：陆云
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