履行“消保一把手责任制”，践行“大消保”制度格局
2023年浙江国寿贯彻落实集团消保工作2.0、《中国人寿“十四五”服务转型专项规划2023年实施方案》及监管部门《践行新时代“枫桥经验”深化年活动方案》工作要求，积极践行“以人民为中心”的发展思想，持续深化“以客户为中心”的消费者权益保护工作理念，强化职责担当，创新工作方式，细化工作举措，全方位开展消费者权益保护及客户投诉管理工作，实现管理水平的有效提升。
公司切实履行“消保一把手责任制”，各级机构、各业务条线协同配合、分工履职，形成了一套纵向到底、横向到边的立体式消费者权益保护管理体系。与此同时，公司以《2023年消费者权益保护工作方案》、《2023年客户投诉综合治理工作方案》等为工作指引，形成了事前高效协调、事中有效管控和事后监督考评的工作流程和机制。
五大举措，多管齐下保障消费者权益
根据《银行保险机构消费者权益保护管理办法》（9号令）要求，公司不断完善各项消保管理制度。建立消费者权益保护信息披露管理机制，通过公司官方网站、寿险APP和线下营业网点、保单等多渠道披露公司重要政策、产品和服务等多项重要信息，在售前、售中、售后全流程保障消费者的知情权和公平交易权。建立客户信息保护制度，在客户授权范围内，以隐私保护、采集合规、统一管理作为大前提，以信息真实、准确、完整为目标，在入口端进行录入合规管理，保障消费者的信息安全权。建立消保审查制度，针对面向消费者提供全新的及发生实质性改变的产品和服务，在设计开发、定价管理、协议制定、营销宣传等环节实施分级消费者权益保护审查，建立合作机构名单管理机制，设定准入和退出标准，从源头防范侵害消费者合法权益行为发生。开展“寻找保险生存金领取人”专项活动，省市县公司三级联动，通过上门办理业务和线下公交等候亭、营业网点投放广告告示等手段，增强活动影响力，活动期间共给付各类生存金2153.94万元。做深做实适老化服务，全省柜面为老年客户开通专属窗口，配备老花镜等适老设施，老年客户临柜后无需排队等候，享受属地化“一对一”专属陪同服务、“最多跑一次”上门服务等敬老亲老爱老服务，此外，还上线了字体大、会语音的无障碍化“尊老版”APP，符合老年人的使用习惯。
创新纠纷化解方式，多元化解解决难点问题
公司聚集难点问题，不断创新纠纷化解方式，积极开展投诉治理。推进“金融共享法庭”建设，目前辖内共有6家分支机构建成“金融共享法庭”并投入使用，充分发挥线上法庭调解作用，努力融入浙江金融行业“大调解”格局。创新“仲裁调解”方式，联合杭州仲裁委员会，在公司内部设立“仲裁调解受理处”，针对全省疑难纠纷展开调解工作，运行以来调解成功率稳步提升。试点“消保体验中心”，在温州分公司成立“消保体验中心”，以“一优二高三功能”为目标，形成了集纠纷化解、培训交流、流程优化、消费者教育等效用于一体的特色消保文化，体验中心受理投诉纠纷近千件，撤诉率达到100%。尝试预警前置模式。针对理赔拒赔、退保损失、即借即保等风险因素开展客户投诉事前预警，提前介入，将矛盾化解在萌芽阶段，切实推动投诉治理。
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系统内外发力，提升消保宣教质效
公司创新“消保+”模式，将消保与产品、服务、品牌等宣传相融合，形成消保教育宣传合力，提高宣教覆盖面与影响力。常态化普及金融知识，公司圆满完成了“3.15消保教育宣传周”、“金融教育宣传月”等集中宣教活动；联合浙江省消保委、衢州市委政法委、衢州市教育局等单位，以趣味游园会、金融知识讲座的形式，举行大型金融消保宣教进校园活动。拓宽多媒体宣教形式，以“防诈、防骗、防误导”为主题，制作“做金融明白人”系列宣教视频，开展常态化、场景化、通俗化宣教；携手浙江“经济之声”、“交通之声”广播电台、杭州移动公交电视，在每个整点播报保险风险提示；推广特色网格化宣教，根据公司机构网点建立金融宣教图谱，建立网格员机制，鼓励基层公司进农村、进学校、进社区、进楼宇，将消保宣传视频投放到网格区域的社区电梯、活动中心、业主微信群等，确保宣传范围全覆盖、网格区群众全知晓；按照“小切口”的原则，针对新市民、快递外卖等不同职业群体分层次开展金融知识教育，力争形成“全省一盘棋、一市一特色”的工作格局，树立浙江品牌。
浙江国寿将继续坚持“以人民为中心”的发展思想和“以客户为中心”的服务理念，心怀“国之大者”，强化消保体系建设、提升客户服务品质、深化消保数字化建设，把为社会、为公众提供优质金融服务放在首位。
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