近年来，随着大数据、云计算、人工智能、5G移动互联网等一系列新科技持续发展和成熟，“保险+科技”深度融合已成为行业竞争主赛道。“科技赋能”及“十四五”发展规划战略将进一步加快公司科技创新步伐，新华保险客户服务部深入贯彻公司战略要求，以服务公司发展大局为前提，以合规经营为基石，基于“队伍+客户”双线服务，致力打造“智慧+”服务生态，搭建有高度、有速度、有态度、有温度的线上线下融合智慧服务体系，为客户带来极简、极致、极速的服务体验，引领客户服务水平提质增效，助力公司高质量发展。
一、科技与服务融合进一步加速深化，成为保险行业的新赛道
中国作为全球最大的保险市场之一，在政策引导、客户需求、行业发展等多重因素的作用下，我国保险科技经过近十年的快速发展，已成为助推保险行业转型升级的新引擎。特别是在客户服务领域，保险科技促使服务场景、服务手段、服务能力、服务生态、服务管理等方面发生全方位、深层次变革，推动保险服务整体迈向高质量发展之路。
一方面国家通过多项鼓励保险科技发展的政策，鼓励保险机构发展保险科技创新，积极发展适应科技创新的保险产品和服务，促进企业自主创新和科技成果产业化，推动保险机构加快运用科技促进保险服务创新、降低行业风险。一方面在消费群体年轻化和新冠疫情冲击下，保险科技与服务融合进一步加速和深化。客户群体和服务需求的变化加速了保险与科技的融合，推动传统保险客户服务快速向线上化、智能化、普惠化、开放化转型，保险科技的客户服务便利性价值显著。特别是2020年以来，在新冠疫情的深刻影响下，客户对便捷的、非接触的保险服务供给产生空前的、巨大的刚性需求。保险机构纷纷加快智能技术向客户服务领域的转化，共同为战疫服务赋能。
随着科技对于保险业影响的不断深化，保险行业的竞争也从渠道、产品以及代理人规模的竞争，转向科技竞争。为拥抱行业变革，进一步满足客户高品质服务需求，逐步打造差异化服务竞争优势，新华保险也从2019年开始积极布局、主动作为，通过多种人工智能技术融合应用，赋能业务场景创新，逐步搭建线上线下融合发展的智慧客服体系，让客户和一线队伍享受智能、便捷、主动化的服务体验，从而支持业务发展。
二、升级智慧服务平台集群，构建相融共生智能服务生态
新华保险智慧客服以五大智能服务平台建设为核心，通过深入应用智能技术，建设技术应用、场景创新、服务内容、用户体验位于行业前列的 “智慧+”智能客服集群，实现“线上+线下、自助+远程、人工+智能、传统+创新”互融共生的智能客户服务生态。
（一）智能客服“智多新”，架起服务沟通新桥梁
综合应用自然语言处理、语音识别、多意图理解、自主学习等多种人工智能技术，公司自主研发了人工智能客服“智多新”，为广大队伍和客户提供智能互动咨询服务。目前已成功对接新时代销售平台、新华保险官方微信、官网等六个电子化服务平台，可灵活应对产品推荐、业务办理、服务信息咨询等各类问题，拥有超37万个智能服务场景，以及保额、保费、贷款金额查询等70余项智能创新功能，为客户、队伍提供全天候智能服务。
（二）一专多能“智能外呼”，多场景保障客户权
智能外呼服务使用智能客服“智多新”在保单进入交费期、临近失效期、保单业务人员变化、证件即将到期等关键服务环节，主动电话联系客户提供服务。2021年率先上线离职单客户智能外呼和证件有效期更新智能外呼，告知客户保单状态，提示金融风险，还能互动解答问题，协助安排服务，有效防范风险、衔接新老业务员服务。今年一季度新上线的“智多新”续期交费提醒智能外呼，在客户保单进入交费期的第14天、失效前7天主动致电未交费客户，提醒客户及时续交保费、避免保单失效，还支持在线指导变更交费账号、下载发票等900余个互动服务场景，促进客户保单延续。智能外呼服务切实将消费者权益保护工作落到实处，缓解队伍服务压力，支持公司业务发展，让服务有态度、有温度。
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（三）行业首创“随信通”，保单业务一站式办理
“随信通”轻量级、分布式客户服务云平台是公司行业首创、自主研发的全新客户自助服务平台，该平台着力解决线上服务“最后一公里”问题，可为客户提供免下载、免注册、易触达的一站式保单服务解决方案。目前随信通已上线信息变更、保单复效等4类11项保单业务办理服务，以及4项电子账单直达服务，并对接主动通知提醒、自助上行短信、在线智能客服、业务队伍APP、95567客服热线、柜面扫码办理多个场景，方便客户随时随地在线办理保单服务。
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（四）新一代“智慧柜员机”，开启柜面服务新模式
经过3年的推广，公司新一代智慧柜员机已实现重点柜面基本覆盖，功能、效率、安全、体验等方面全面满足临柜客户服务需要，初步实现“人工+智能”的服务新模式。新一代智慧柜员机特点一是功能全面，全面支持自助查询、打印、交费、保单服务等33项功能，功能覆盖客户亲办业务70%；二是轻松自如，客户只需简单三步，即可完成业务办理，免排队、易操作、零接触、快办理，服务效率较柜台人工服务提升50%以上，大幅缩短客户等候时间，显著提升客户体验；三是安全智能，“人脸识别+指纹验证”双管控安全防护，业内率先采用卡证读扫描一体化设计，效率大幅提升；四是贴心服务，体验人性，防窥视、防吞卡，置物台、挂物钩等人性化细节设计，满足客户各类服务需求。
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（五）多通道实时“电子化回访”，全方位保障客户权益
为严格落实监管要求，保护客户权益，公司建设微信回访、“随信访”短信回访、APP推送链接回访的三位一体电子化回访服务。客户可关注“新华保险”官方微信或通过业务员分享的微信回访链接参与新单回访，对于没有及时参与回访的客户，公司在犹豫期第2、5、8天发送“随信访”短信链接，三分钟就能完成回访。为确保电子化回访真实可信，公司还通过人脸识别、短信验证、电子签名等方式确认客户身份，充分保障客户知情权、选择权。目前，超过95%的新单客户使用电子化回访服务，获得客户广泛好评，已经成为新契约回访服务的绝对主力。
