近日，一位头发花白的老人急匆匆地走进玉环玉城支行营业大厅，嘴上不停念叨着“怎么办，怎么办”。当班现场经理马丹见状便热情主动地接待了他。当与现场经理聊过以后，老人舒展开紧锁的眉头，开心地离开网点，究竟老人遇到了什么难事，现场经理又和老人说了什么，老人开心地离开了呢？
工作人员上门核实情况
老人姓曾，是一名退休工人，他的老伴前几年生了一场重病导致下半身瘫痪，为了方便照顾老伴，曾老先生和老伴一起住在玉城支行附近的“长者公寓”养老院。前几日，他让自己的女儿拿着老伴的银行卡去取养老金，结果女儿多次输错密码，导致银行卡被锁定。银行工作人员告知其女儿需要本人才能重置密码。可是老伴的状况，亲自到银行实在有些困难。自从老伴生病后，家里开支也随之增多，密码被锁住取不出钱，这才着急的不知道怎么办是好。
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现场经理了解情况后，安慰老人道“我们银行有特事特办的服务，只要持卡人本人意识清晰，我们工作人员可以上门核实情况，然后由代理人到银行办理业务。但是我们网点还没有受理过此类业务。为了让您少跑一趟银行，您看等我咨询如何办理后，再联系您，为您解决问题可以吗？”得知问题有办法解决，曾老先生紧锁的眉头缓缓的舒展开来，连连点头道“可以可以，只要能帮我解决问题，等一下没关系的。”
送走了老人，现场经理马丹心里一直记着这个事情。她立即翻阅相关文件，咨询其他受理过此业务的网点，在确保合规操作的情况下，准备好全部所需凭证。
现场经理与曾老先生约定好上门核实的时间后，由网点负责人亲自带领工作人员到曾先生家中上门核实情况。现场采用录音录像的方式，记录持卡人是否本人意愿办理业务，是否委托他人办理业务等真实情况。虽然，手续有点多，但曾老先生一家都积极地配合。曾老先生说“你们都亲自到我们家来，为我们解决问题，真得非常感谢。”有了曾老先生一家的配合，上门核实工作顺利完成。
次日，曾老先生再来到网点，现场经理和柜员热情高效地为其办理业务。曾老先生拿着身份证和银行卡，激动不已，连声道谢 “你们这么为客户着想，你们工行的服务真的好。”
想客户之所想，急客户之所急。每一次热情的服务都传递着工行的温度，每一次用心的工作都塑造着工行的形象。玉环玉城支行的员工用他们的实践，生动诠释了“做客户身边的银行，做客户满意的银行”。
