□陆云
一、案例简介
2020年6月，新华保险95567客服热线拨通投保人李某的电话，目的是新契约电话回访，但访员与说方言的李某难以交流，最终该回访单下发至当地机构（新华保险台州中支），台州中支工作人员反馈该客户年龄大，只会说当地方言，导致回访失败。为维护客户权益，新华保险台州中支工作人员以方言与投保人展开情况说明，并通过面访完成回访。
二、案例分析
保监会令〔2009〕3号《人身保险新型产品信息披露管理办法》规定：除团体保险外，保险公司应当建立一年期以上新型产品的回访制度。回访制度应当包括回访的时间、方式、内容、成功率以及问题件的处理等内容。
三、特别提示
一般来说，保险期限超过一年的保险产品均会有电话回访，此举是为了提醒投保人注意相关重要信息，防止因销售误导而产生的投保行为。投保人在接听回访电话时，若存在听不懂、不了解等问题，要及时询问，尤其是老年消费者，可向家中年轻人或保险公司专业人员进行详细了解。确实不符合需求的，可选择在犹豫期内退保。
