案情回放 W先生，今年43岁，十几年前与妻子从小村庄来到S市工厂打工，现已在S市定居。虽然没有太多积蓄，但是二人勤勤恳恳的工作，日常家庭支出供孩子在S市读书还是可以应付的。W先生相信日子会在夫妻二人的共同努力下慢慢变好，孩子未来也会学业有成，从小村庄走出来的他们，总有一天会扎根在这座城市。
2020年，“新冠”疫情席卷全球，经济衰退，W先生与妻子工作的工厂也未能幸免。虽然工作保住了，但是原本就不高的工资因为疫情影响，缩减了许多，日子变得艰难。2020年11月，W先生像往常一样下班回家，把电动车的电瓶取下拿回家冲上电，就开始为家人准备晚餐。谁曾想到，意外，就这样悄然而至。W先生炒菜时，液化气罐着火，紧接着引爆了在不远处充电的电瓶，W先生当场全身大面积烧烫伤，紧急送往医院抢救。
由于伤情严重，刚一入院，就要交6万元的押金，日子本就拮据的家庭如何能一下子拿出这笔钱？妻子焦急万分，11岁的儿子看到父亲的样子吓得不知所措。东拼西凑，总算借到了6万元，够交押金了，W先生也正常接受治疗，只是病情不容乐观。烧烫伤的治疗花销本身就较高，而W先生由于伤情严重需要在无菌病房密切观察治疗，治疗费用越来越多。就在家属一筹莫展时，接到了平安人寿代理人的电话。原来，出事的那天W先生的妻子第一时间想到了平安人寿的代理人，并打电话告知了事故经过。随即，代理人就帮助W先生报了案，并在第二天一早赶到医院，探望伤者及家属。从医院离开后，立即与公司沟通，咨询公司最新推出的理赔服务——智能预赔的申请步骤及所需资料。W先生的妻子在代理人的帮助下，准备好智能预赔所需资料，代理人通过手机端提交资料申请预赔。经过公司审核，根据客户投保医疗险保额，满额预先赔付医疗费用29000元。
虽然钱到帐的时候W先生还在重症监护室，虽然未来的治疗之路仍旧艰辛，但是这29000元的预赔款为这个本不富裕的家庭化解了很大一部分压力。在代理人探病时，W先生的妻子多次表示丈夫刚刚入院，就能收到平安的理赔款让她很感动。她说：“平安人寿是真正的为客户着想。以前也通过老乡了解到平安理赔快，几分钟理赔款就能到账，没等外卖送来平安人寿的赔款就到账了。但是万万想不到平安人寿竟然还可以提前给付理赔款。没有等到我们办理出院结算，甚至没有等到我们手术钱就到账了。这些钱对于富裕的家庭来说可能只是一个小小的数字，可是对于我家来说，就是我老公的救命钱啊。”
其实，W先生购买的保险因为收入有限保额并不是很高，但是险种选择比较全面，考虑的很周全。正是由于W先生的保险意识，在关键时刻救了自己和这个家庭。
原本以为故事就这样结束了，客户得到了及时治疗，及时到帐的理赔金减轻了经济压力，实现了“智能预赔”服务的初衷。没想到，平安人寿的理赔服务并没有停止。
经过一段时间治疗，W先生生命体征基本稳定，但是仍需要在无菌病房治疗，花销仍然没有减低太多。理赔人员在后续跟进客户病情时，了解到客户烧伤面积较大，结合客户投保情况，主动为客户提供绿色理赔通道。通过走访医生了解客户病情，探望客户，启动“重疾先赔”服务流程，仅用时12小时，6万元的重疾理赔款完成赔付。
案例特色
（一）智能预赔服务，科技引领，智能理赔
2020年8月份，平安人寿推出智能预赔服务，依托大数据及模型平台，为满足条件的客户提供住院期间治疗费用的预先赔付服务，缓解客户就医经济压力，为其看病住院提供财务保障。预赔服务有效缓解了客户看病的“难点、痛点”，打破了传统的治疗结束出院后才能申请理赔的模式，符合条件的客户在住院治疗时就可以提前申请一笔费用于疾病治疗。可以说，智能预赔服务在闪赔服务的基础上更进一步提升了客户的服务体验。
案例中，W先生与妻子离开家乡在外打工，二人工资水平不高，满足日常开销后所剩无几。突发意外，面临大额治疗费用手足无措，如果像传统理赔模式，要出院后再申请赔付，也许W先生因为经济拮据无法得到及时治疗，甚至会危及生命。预先支付理赔款，说是W先生的救命钱一点都不为过，而这笔费用也给病床上的W先生吃了一颗定心丸，缓解了他内心的焦灼与压力。
一直以来，很多客户会有一种“买保险容易理赔难”的心里阴影，对于保险的购买比较抵触。W先生的预赔案例打消了他身边亲戚朋友的疑虑，增强了其亲友对保险的信任。理赔不仅不难，而且随着科技份发展，会越来越容易，越来越人性化。真正急客户所急，想客户所想，切实为客户提供暖心服务。
（二）重疾先赔，优质服务体验
重疾先赔为平安人寿推出的“承诺与爱“理赔服务创新项目，主动为客户提供贴心的理赔服务和专享理赔关爱，让客户后续的治疗费用有了着落。通过人脸识别技术，光学字符识别技术提取客户信息，依托智能审核系统，风控模型、联网征信、大数据模型等科技代替人工审核，简化理赔流程，加快理赔速度。
案例中，W先生在收到2.9万元理赔款后，又收到了6万元重疾保险金，预赔款及时解决了燃眉之急，重疾先赔的保险金可谓雪中送炭，让W先生后续治疗有着落。
（三）赔款到账，服务不停
智能预赔，重疾先赔，都是依托科技依托大数据为客户提供的创新服务。但是创新服务的背后凝结着无数平安人的爱与责任。因为心中根植了“遵诺守信，主动为客户寻找赔付的理由”的理念，才会在每一个环节都为客户所想，提供优质服务。
案例中，虽然最初预赔款已经到账，而且根据W先生投保险种，涉及的医疗险已经足额赔付，即使W先生出院，医疗险已经赔付满额，再无可赔付费用。往往这时，人的固有思维会觉得此事告一段落。但是平安人寿的工作人员没有就此结束服务，而是继续跟进客户救治情况，为客户寻找理赔的理由，提供可行的理赔服务方案。这才有了既2.9万元赔付到账后，又收到6万元重疾保险金的情况，真正缓解了客户的治疗压力。平安的工作人员，通过自身专业技能，通过暖心的理赔服务，帮助客户走出意外事故的阴霾。
案例点评
智能预赔洞悉客户需求，解决看病难点痛点，线上操作简单方便，客户可提前获得部分保险金，减轻了治疗费用的压力，体现了平安人寿科技实力与人文关怀。为千千万万的打工者送去服务与温暖，增强对保险的认可。
重疾先赔服务践行“以客户为中心”的服务理念，彻底颠覆既往的传统流程，由保险公司主动发起，为符合条款约定的客户，主动提供贴心理赔服务和专享理赔关爱。本案中，W先生通过 “重疾先赔”再次获得赔付，后续的治疗费用有了着落。
疫情之下，保险行业线上化、智能化进程加速，客户也有了更强的风险意识，更注重保险带来的服务与体验。社会的建设与发展离不开千千万万的打工者，越来越多的80后，90后成为社会的中流砥柱，他们需要的是一份化繁为简的高品质服务。智能预赔与重疾先赔都是通过数字化、智能化建立起来的服务体系，提升效率，为客户提供更好的体验。从站在客户身边走到客户身前为他遮风挡雨。理赔不仅是简单的支付一笔保险金，而是在科技驱动下及时为客户化解风险，让客户得到更好的感受，是一次有速度，有温度，以人为本的专业服务。
