随着市场经济的发展，企业间销售产品的高度同质化逐渐显现，服务越来越成为企业占领市场的关键。能否挖掘客户深层次的需求，以快捷、简单的方式来提供客户之所需成为各大企业关注的重点。
平安人寿作为寿险业“优等生”的代表，在互联网化、科技化的大背景下，大胆创新改革，以客户需求为导向，进行客户权益体系升级，树立行业先锋典范，为未来寿险业务再度杨帆起航奠定了扎实的基础。
服务创新背景
随着客户需求和市场环境的变化，以及产品力的不断提升，客户服务的重要功能定位逐步显现，尤其是在保险销售从高速时代步入高质量发展时代之后，市场对保险的后端客户服务提出了更高的要求，这一环节日趋成为保险产品、保险公司的核心竞争力之一。
过去的25年，平安人寿围绕客户需求搭建客户服务体系，已经建成VIP服务体系、客服节、家庭医生在线问诊等，极大满足客户需求的同时，也获得客户的一致好评。
伴随着金融科技的发展，在数字时代，客户行为的转换更加频繁，而与此相对应的创新速度更是日新月异，如何保证平安人寿升级后的客户服务权益体系始终处于行业前沿，这也是急需解决的问题之一。
为此，平安人寿引入“权益书架”的概念。书架，既是对体系化的凝练，也是对权益精准定位的体现，同时更具延展性，随时迭代，保持权益长新，服务不断，全面实现覆盖人群更广、提供权益更多、使用体验更优的目标。
主要特色
目前，平安人寿服务客户数已达“亿”级，随着不同层级客户、不同阶段服务需求的变化发展，公司服务内容也在不断完善丰富，“权益书架”的提出，旨在让客户更好地了解并获取服务内容。如果把图书比作客户服务权益，那么，可以通过这个权益体系使各项权益一目了然，种类齐全、按需分类、随用随取，从而实现精准定位客户需要的某项权益。
1.横纵分层，权益覆盖范围广
平安人寿的“权益书架”从横向看，覆盖了准客户、新客户、VIP客户、高端客户等各层级客户类型；从纵向看，则覆盖了运动，健康，就医，生活，礼品，出行等多种需求。
为全量客户构建的一套完整的服务”权益书架“，每一位客户都可以从中获取自己需要的服务。
2. 权益内容更加实用
服务“权益书架”结合过往客户服务痛点进行针对性设计，不仅考虑服务的功能属性，同时考虑服务的设计、交互和体验，结合实际使用场景，充分考虑客户情绪上、情感上的需求。
3. 一站式权益中心
依托金管家APP，建立一站式权益中心。客户可以轻松查看所拥有的权益内容、使用方式。对于部分权益，还可以通过有偿付费的方式灵活获取。同时，代理人也会根据客户的需要，及时推送可用的服务权益，例如即将推出服务年报权益，可供客户全面了解自己的保险保障情况，帮助代理人更好的服务客户。
4. 服务权益全动态，具备很强的延展性
“权益书架”是一个科学、敏捷的服务体系，具备很强的延展性。平安将不断围绕客户、代理人的服务需求，不断对“书架“上的内容进行更新迭代。客户喜欢的不断丰富，没有人使用的及时下架，根据丰富的数据洞察，不断细分客户需求，同时根据产品特点，不断做细化的服务延伸。
典型案例
在客户权益内容升级方面，平安人寿依托金管家平台，将客户权益进行向上向下延伸，全面提高覆盖面。2020年9月，平安人寿依托金管家平台，帮助代理人将权益更加便捷触达客户，平安人寿协同多家第三方供应商，提供包括一对一家庭医生在线免费问诊、线下医院专家门诊挂号协助权益、VIP客户还可享专人陪诊等一站式服务，旨在为客户提供便捷就医通道、减轻医疗风险，同时期望缓解当下社会医疗资源紧张的问题，提高人民健康水平。
以就医陪诊为例，很多人有过医院就诊的经历，到了医院、排队挂号、缴费，楼上楼下往返跑，常常让人觉得无助与焦虑，特别是在生病的状态下。就医陪诊权益将安排熟悉医院的健康专员，协助我们的客户挂号、取号、拿药，减少来回奔波，提高就诊质量。出院后，还有专业的护理人员全年三次上门护理，针对客户用药、饮食、健康习惯以及心理提供专业的服务，助力康复。
案例点评
针对平安人寿客户权益体系升级及“权益书架”的提出，平安人寿首席运营官史伟玉总指出：此次客户服务权益体系升级，在行业内是比较完整的创新，是依托公司长久以来所积累的丰富服务数据和完善服务体系，具有领先性和独特性，是基于“以客户需求为核心”的服务体系全面升级、打造全球领先的服务运营模式。
平安人寿一直是业内的保险服务创新标杆，此次客户服务权益体系升级，既能带给客户实实在在的体验提升，同时也对整个行业的服务水平起到促进作用。
借助客户服务权益体系升级，平安的整个服务体系得以向上、向下同步延伸。向上可以做到满足高端客户的差异化服务需求，提供最佳服务体验；向下，覆盖更广泛的普通客户群体，满足出行、健康、运动等多种需求。
与此同时，“权益书架”概念的引入，既是对体系化的凝练，也是对权益精准定位的体现，同时更具延展性，随时迭代，保持权益长新，服务不断。在经过对所有服务权益内容的重新封装之后，平安人寿建立起一套系统性的权益体系，对所有客户的全场景、全周期需求实现了更精准的覆盖。
